Как выбрать надежного подрядчика по CRM

Сначала — немного теории.

Процесс внедрения CRM состоит из трех этапов:

1. Написание ТЗ.
2. Внедрение по ТЗ.
3. Обучение и адаптация сотрудников.

Допустимо и даже желательно, чтобы все три этапа выполняли разные специалисты в рамках одной команды: CRM-архитектор, интегратор и специалист по обучению. Есть еще четвертая важная роль в команде подрядчиков, о ней напишем ниже. Главный человек в этой команде исполнения проекта, тот, кто будет запускать сердце вашей CRM, — это CRM-архитектор. На него нужно обратить пристальное внимание.

CRM-архитектор — это аналитик бизнес-процессов, который разбирается в разных CRM-системах, универсальный переводчик с языка бизнеса на технический язык CRM и обратно.

Вы можете через подрядчика познакомиться с вашим будущим CRM-архитектором и проинтервьюировать его. На что обратить внимание и чем отличается хороший аналитик:

• Имеет практический опыт не только написания ТЗ, но и внедрения по своему и чужим ТЗ. Как мы уже писали, допустимо, если интегратор, то есть тот, кто внедряет, и аналитик, который пишет ТЗ, — разные люди. Но недопустимо, чтобы аналитик был теоретиком — мастером написания продающих ТЗ без привязки к будущему внедрению.

• Готов расшифровать свое ТЗ и ответить на все вопросы по нему, если вы захотите проверить оценку стоимости у других компаний-подрядчиков.

• Сопровождает весь процесс внедрения, присутствует на его презентации, готов подключаться к сопровождению, чтобы объяснять свои решения по внедрению.

Ориентируйтесь на личные впечатления — вам с этим CRM-архитектором предстоит разобрать ваш бизнес по косточкам, доверяете ли вы его компетенциям?

Очень рекомендуем проверять команду CRM до предоплаты, чтобы потом не пришлось менять коней на переправе. Критерии проверки:

Подразумевается скорость консультирования, ответов на вопросы по функционалу, возвращения с обратной связью по сложным вопросам с презентации. Подрядчик сам вернулся с с ответом? Или «забыл» про ваш вопрос до тех пор, пока вы ему не напомнили? Если подрядчик обещает выслать КП завтра до 13:00 и готовит его неделю — есть плохая новость: дедлайны по вашему проекту он будет срывать еще грандиозней.

Все ли пункты, которые вы обсуждали на первичных встречах, зафиксированы в КП? Не внесли ли подрядчики чего-то от себя вместо запрошенного вами?

Уместность. Отвечает ли подрядчик на ваши вопросы на первичной презентации или продает свои услуги, как бы красиво он это ни делал? И не присутствует ли слово «типовое» в вашем КП? Избегайте опасности получить решение для чужого бизнеса за свои деньги и время.

Запросите отзывы на работу подрядчика, внимательно их прочитайте и посмотрите. Уровень выше — запросите телефоны реальных клиентов, собственников бизнеса, кому ваши потенциальные подрядчики уже внедрили CRM. И обязательно им позвоните, чтобы узнать их впечатления.

Если три подрядчика говорят, что «Битрикс24» не интегрируется с 1С «семеркой», а четвертый утверждает, что легко интегрируется, — это не значит, что вы нашли уникального специалиста и надо немедленно вносить предоплату. Это значит, что надо попросить телефон конкретного клиента, кому этот подрядчик интегрировал «Битрикс» с «семеркой», и узнать у него, насколько стабильно работает обмен, и работает ли вообще. Если на ваш сложный вопрос поступает ответ «мы это легко сделаем», сомневайтесь. Хороший ответ: «Спасибо за информацию, а кому вы это уже делали, какой компании? Вы с ними еще работаете? Дадите их телефон? Ок, мы найдем сами в интернете по названию и обсудим с ними, спасибо».

А если подрядчик говорит, что что-то невозможно сделать, уточняйте, какие, по его мнению, есть альтернативы. И будьте открыты к информации.

Вы сохраните свои нервы, время и деньги, если в команде подрядчика будет профессиональный коммуникатор, который умеет быстро решать организационные и бюрократические вопросы.

Да, понимаем, проводить все эти проверки сложно, долго и хлопотно. Но это совершенно необходимо, если вы хотите подобрать себе классного партнера, с которым вы не только внедрите CRM, но и получите удовольствие от самого процесса!

В следующей статье, которой мы завершим цикл, обсудим, к чему вам готовиться на внедрении СРМ.

До скорых встреч!